Note : Pour nous aider à fournir un service rapide, nous vous invitons à nous envoyer un courriel à info@tangerine.ca s’il s’agit d’une question d’ordre général. Pour les questions spécifiques liées à un compte, plutôt que d’utiliser le courrier électronique, qui n’est pas considéré comme un canal sécurisé, veuillez appeler notre centre d’appels au 1-888-826-4374. Si vous avez une plainte à formuler, veuillez vous référer à la procédure ci-dessous.

Processus de traitement des plaintes

Déposer une plainte

Des services bancaires sans complications, cela signifie que les choses doivent rester simples. Alors, c’est ce que nous allons faire. Voici différentes façons de déposer une plainte.

Par téléphone

Vous pouvez également déposer une plainte auprès de la Banque Tangerine en appelant le numéro suivant :

(français): 1-844-826-4374
(anglais): 1-888-826-4374

N’oubliez pas : si la première personne à qui vous parlez n’est pas en mesure de résoudre votre problème, demandez à parler directement à un superviseur pour obtenir de l’aide.

Ou par courriel

Vous pouvez déposer une plainte auprès de la Banque Tangerine par courriel à :

(français): preoccupationsclients@tangerine.ca

(anglais): clientconcerns@tangerine.ca

Un superviseur devra quand même vous contacter par téléphone pour confirmer votre identité, discuter de votre plainte et déterminer les prochaines étapes. Cela se fera dans les 14 jours suivant la réception de votre plainte par courriel.

Après avoir parlé à un agent de Tangerine, vous recevrez un accusé de réception écrit comprenant un numéro de dossier et des détails sur la procédure de traitement des plaintes de Tangerine. Vous pouvez demander une mise à jour de l’état de votre plainte à tout moment au cours de la procédure et vous pouvez également recevoir une communication à la fin de votre plainte.

Contacter le Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine

Courriel (français) :
groupedecommunication@tangerine.ca
Courriel (anglais) :
theclientresponsegroup@tangerine.ca

Courrier : Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine, 3389, avenue Steeles Est, Toronto, (Ontario) M2H 0A1
Télécopieur : 416-758-5297 ou 1-877-505-3240 (sans frais)

Si votre plainte n’est pas résolue après 14 jours, elle sera transmise au Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine et nous vous informerons de la nouvelle personne responsable de votre dossier.

Vous pouvez également demander que votre plainte soit transmise à un niveau supérieur à tout moment au cours des 14 jours ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée.

Nous nous efforçons de résoudre chaque cas aussi rapidement que possible ; toutefois, si le délai dépasse 56 jours, vous recevrez une notification décrivant les prochaines étapes. Lorsque votre dossier sera clôturé par le CRG, vous recevrez une communication décrivant la réponse de la Banque.

Contactez le Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)

Si vous n’êtes pas satisfait à la suite de l’enquête menée par le Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC). Le BAPC offre une révision impartiale des plaintes des clients à la demande de ces derniers.

Lorsque vous transmettez une plainte au BAPC, ses lignes directrices s’appliquent. Vous pouvez consulter les lignes directrices du BAPC ici.

Nous nous efforçons de résoudre chaque plainte aussi rapidement que possible. Toutefois, si le délai dépasse 56 jours, nous vous informerons des étapes à suivre. Lorsque votre affaire est conclue par le BAPC, vous recevrez une correspondance décrivant la réponse de la Banque.

Courriel : CCAO@scotiabank.com
Courrier : Bureau d’appel des plaintes des clients, 44, rue King Ouest Toronto, (Ontario) M5H 1H1
Téléphone : 1-800-785-8772
Télécopieur : 1-866-787-7061

Rapport annuel du BAPC

Contacter un organisme externe de traitement des plaintes concernant les plaintes bancaires

La Banque a mandaté l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a été désigné comme unique organisme externe chargé des plaintes au Canada. L’OBSI est chargé d’examiner de façon impartiale les plaintes relatives aux services bancaires qui n’ont pas été résolues.

Vous pouvez décider de communiquer avec l’OBSI si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 56 jours ou si la conclusion du Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) n’est pas à votre satisfaction.

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Courrier : Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), 20, rue Queen ouest, bureau 2400, C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3

Téléphone : 1-888-451-4519

Télécopieur : 1-888-422-2865

Communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements transparents sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte à formuler au sujet d’une question de réglementation, vous pouvez communiquer par écrit avec l’ACFC à l’adresse suivante :

Courrier : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : (français) 1-866-461-2232 ou (anglais) 1-866-461-3222
Télécopieur : 1-866-814-2224 / 1-613-941-1436
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

Si vous avez une plainte liée à votre compte de fonds d’investissement, consultez le Résumé de la procédure de traitement des plaintes de Fonds d’investissement Tangerine ltée.

Si vous avez des documents à signifier par la poste ou en personne à Tangerine, veuillez les signifier à :

Banque Tangerine
a/s de McCarthy Tétrault LLP (à titre de mandataire pour la signification)
1000, rue de la Gauchetière Ouest
Bureau 2500
Montréal, QC H3B 0A2